根据市深化机关作风整顿领导小组《关于印发〈2018年全市深化“四零”承诺服务创建实施方案〉的通知》要求,为进一步提升“四零”承诺服务创建效果,形成“人人是窗口,处处树形象”的良好氛围,推动党员干部全员参与,实现工作作风深度转变,提升服务质量,不断改进工作、展示形象,市妇联集中开展以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”为主要内容的“四零”承诺服务创建,特制定此专项方案。

    一、总体要求

    突出问题导向,改善服务质量,优化营商环境,切实把“四零”承诺服务创建作为整顿作风优化营商环境的重大举措。着重从社会和群众反映最强烈的问题入手,从制约我市妇女儿童工作发展的障碍抓起,从本单位最突出的问题改起,深究根源、综合施策。坚持统筹兼顾,切实解决流程不优,形式主义、官僚主义新表现和能力不足等问题,推动市妇联机关作风整顿优化营商环境攻坚战取得实质性突破。

    二、创建目标

    结合市妇联工作实际,以“四零”服务承诺为标准,创建符合市妇联的服务制度。形成严谨细致、勤勉高效、务实担当、严格自律的良好工作作风。落实首问负责制、一次性告知制、岗位责任制等制度,简化程序、提升效能、规范服务、及时办结。采取服务对象满意度评价、日常巡回督导检查和受理投诉举报等措施,进一步解决好“门难进、脸难看、事难办”、状态不佳、程序繁杂和服务内容不公开不透明等问题。

    三、创建标准

    (一)服务受理零推诿

  1、严格按照办事流程要求,对申请人按照承诺服务等有关规定及时承办或处理,耐心解决申请单位或个人的询问,一次性书面告知相关办事程序和要求。严格执行市妇联首问负责制、服务承诺制、限时结办制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

  2、面向广大群众做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和咨询电话,为群众提供办事指南、纸笔等必须用品。

    3、设置岗位牌,亮明身份。对于电话咨询、上门维权、办理小额担保贷款的妇女群众,在职责范围内,切实解决他们的需求,对侵害妇女儿童权益的人和事,及时处理或向有关部门反映。

    (二)服务方式零距离

  1、电话咨询服务要落到实处,设置咨询电话,随时保持电话线路通常,专人负责答疑解惑,提供高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑路,努力延伸"窗口"职能,实现"零距离"。

  2、服务要公布工作标准、业务标准,在明显处张贴办事流程、岗位职责,热情提供咨询服务。

3、工作人员做到仪表端庄、服务热情、着装规范、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、办公文明,场所整洁有序。工作交流平和得体,解答疑问准确规范,指导业务坚持原则,出现分歧明理忍让。

    (三)服务质量零差错

  1、优化办事程序,提高工作效率。

  2、坚持实事求是,依法依规,准确无误开展工作。

    3、记录业务环节办理过程,做好佐证,归档立卷,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在的问题纠偏整改。

    (四)服务结果零投诉

    1、设置并公开群众网络意见箱和投诉举报电话,征集群众意见反馈,拓宽与服务对象沟通交流渠道,主动接受监督,对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

  2、充分发挥桥梁纽带作用,定期开展妇女工作者状况调查,及时反映妇女工作者的意见和建议,确保意见建议实时查询、及时整改。

  3、对上访妇女儿童提出的意见或建议做到及时受理,做到件件有回音、事事有结果,群众满意率达100%,实现零投诉。 

    四、方法步骤

    创建工作由市妇联党组牵头主抓,在本部门本系统全面创建,自本方案印发之日起实施。

    (一)制定方案,做好动员。根据市委书记徐建国同志在全市整顿作风优化营商环境大会上的讲话精神,按照“四零”承诺服务创建标准,结合市妇联工作实际,制定《市妇联“四零”承诺服务创建专项方案》,召开动员会进行部署推进。时限要求:4月30日前,责任部门:办公室。

    (二)面向社会,公开承诺。市妇联要向社会做出“四零”服务公开承诺,公示主要职责、服务对象、服务内容、办事流程、咨询、监督电话、邮箱等。广泛征集群众的意见和建议、自觉接受大众监督。制定市妇联意见建议反馈调查表,专人整理收集,确保评价结果真实有效,及时整改工作方式,提高办事效率。时限要求:5月30日前,责任部门:维权部、宣传部、儿童部。

    (三)建立台账,提出措施。根据《“四零”承诺服务创建原则要求和参照标准》,按照《市妇联“四零”承诺服务创建专项方案》,找准问题,抓住要害,分析成因,建立整改台账,明确整改责任,提出整改措施,确定整改时限,精准发力,集中突破。时限要求:5月30日前,责任部门:组织部、发展部。

    (四)进行整改,解决问题。列出“四零”承诺事项,连同要集中解决的问题在单位进行公示,做出整改承诺,进行整改。加强日常管理,提高服务制度化、规范化、标准化水平。时限要求:6月30日前,责任部门:党支部。

    五、组织领导

    (一)加强领导。市妇联成立作风评议组,一把手要履行主要职责,切实加强组织领导具体承担“四零”承诺服务创建、指导工作。一把手要以普通群众的身份亲自体验,发现问题,即时整改。各部室要统一思想认识,提高重视程度,责成专人负责、积极参与创建,营造良好服务氛围,创建市妇联“四零”服务品牌。

    (二)讲求实效。各部室要根据自身工作内容制定相应的标准,形成制度,要深入分析研究当前在基础设施和服务质效上存在的主要问题,制定切实可行、细致全面的工作方案和创建标准,有针对性地弥补不足、补齐短板。

    (三)强化监管。对标 “五个好作风”,找准差距短板进行整改,定期通报反馈,全程跟踪问效带动整体提升。开展定向剖析,对群众反映强烈的作风问题解剖彻底,强化措施、推动整顿。加强妇联干部作风优化,实现妇联服务职能的“零头诉”,切实提升妇联服务形象。